Maak kennis met onze specialist in kennis: Nikipedia

Rolien Sandelowsky | 8 februari 2018 | 0 Reacties

Geschreven door Rolien Sandelowsky | 8 februari 2018

Maak kennis met onze specialist in kennis: Nikipedia

Met gepaste trots stellen we je voor aan onze kennisspecialist Niek Crasborn (1987), ook wel bekend als Nikipedia.

gemiddelde leestijd: 6 minuten


Niek voor  Blog.jpg

Niek is de man die alles weet van het klantensysteem van Vandebron, onze interne kennisbank opzette en in de finale terecht kwam van de Nationale CQ-test, een IQ-test voor klantenservices. Negen vragen aan onze wandelende encyclopedie.

 

He Niek, waarom noemen mensen je Nikipedia?

‘Ik denk omdat ik een beetje de vraagbaak ben geworden op het gebied van klantenservice. Ik werk sinds juli 2015 bij Vandebron, en heb altijd veel contact gehad met klanten. Inmiddels is het mijn functie geworden dat ons hele team van klantenservice-medewerkers de kennis heeft om alle mogelijke vragen te beantwoorden. Om deze kennis veilig te stellen, heb ik de kennisbank opgezet. Dat is een soort interne Wikipedia waarop onze medewerkers allerlei vragen kunnen opzoeken en zo uitkomen bij factsheets, FAQ’s, voorwaarden en de protocollen van al onze processen.’


Hoe ben je bij Vandebron beland?

‘Ik heb filosofie gestudeerd en een master sociologie gedaan. Na mijn afstuderen wilde ik eigenlijk de beleidswereld in, bij de overheid of een non-profit organisatie. Destijds waren daar weinig banen te vinden, en via een oud-collega bij het NEMO Science Museum kwam ik terecht bij Vandebron. Ik was helemaal niet van plan om bij een ‘commercieel’ bedrijf te gaan werken, maar kan aan mezelf verantwoorden dat het Vandebron is, omdat bij ons de missie echt centraal staat. Dat voel je in alles. Ons doel is het verbeteren van de samenleving op het gebied van energie, in plaats van zo snel mogelijk te groeien en geld te verdienen. Dit doen we door zoveel mogelijk klanten te koppelen aan opwekkers van duurzame energie. Vandebron is de enige energieleverancier waarbij je precies weet welke bron voor jou heeft geproduceerd, en waar je geld naartoe gaat. Dat vind ik bijzonder, en belangrijk.’


Je bent bijzonder goed in je vak, eind vorig jaar bereikte je de top 3 van de Nationale CQ-test! Waar komt jouw passie voor customer care vandaan?

‘Ik vind het heel leuk om mensen te helpen. Dat kan op heel veel manieren, en klantenservice is een heel concrete vorm daarvan. Ik houd me zowel bezig met het ondersteunen van klanten, als van onze eigen medewerkers. Sinds augustus vorig jaar zijn er tientallen nieuwe collega’s bijgekomen op onze klantenservice-afdeling. Die heb ik allemaal getraind!’

 

24172977_293543477820725_97777671502085942_o.jpgNiek (links) en presentator Eddy Zoey te midden van 300 klantadviseurs tijdens de finale van de CQ-test 2017

 

Wat is de rol van een klantenservice binnen een energiebedrijf?

‘Vandebron is echt een dienstverlener. Wij zijn als klantenservice de schakel tussen de klant en het bedrijf. Wat deze baan voor mij zo leuk maakt, is de actieve feedback-verwerking. Op basis van de feedback die we van onze klanten krijgen, kunnen we het bedrijf beter maken; processen veranderen. Dat stimuleren we hier ontzettend. We hebben een jong en hoogopgeleid team van medewerkers, die allemaal heel alert zijn op mogelijke verbeteringen. We meten nu een jaar onze klantvriendelijkheid via NPS en CES en krijgen daar hele goede scores, dat maakt ons natuurlijk wel trots!’


Hoe zie je de toekomst van onze klantenservice?

Als ik zelf ergens een vraag over heb, wil ik het liefst snel en makkelijk de meest relevante informatie kunnen opzoeken en actie kunnen ondernemen. Ik droom dus van een klantvriendelijkere kennisbank, zodat mensen steeds meer zelf kunnen opzoeken, oplossen en veranderen. Dat wij alleen hoeven in te springen bij de écht lastige vraagstukken en klanten het gevoel hebben zelf een groot deel van hun vragen te kunnen beantwoorden. Als we het makkelijker kunnen maken om antwoorden op relatief simpele vragen op te zoeken, kunnen mijn collega's en ik ons concentreren op de meer uitzonderlijke vragen en situaties. Zo maken we het voor zowel klanten als medewerkers zo gemakkelijk mogelijk om vraagstukken op te lossen.’


Maar even he Niek, want je hebt dus filosofie en sociologie gestudeerd. Waar komt je enorme kennis rondom duurzame energie vandaan?

‘Ik ben super nieuwsgierig. Ik heb van alles nagezocht en uitgevraagd toen ik hier kwam werken. Wat ik tegenkom in deze zoektocht vind ik zó leuk, dat ik het allemaal automatisch onthoud. Ik ben er continu mee bezig, daarom blijft het vers. Ik zou nog wel meer willen leren, door de running gag rondom ‘Nikipedia’ liggen de verwachtingen natuurlijk wel hoog.’


Ben je buiten je werk om veel bezig met duurzaamheid?

‘Ik was voordat ik bij Vandebron kwam werken eigenlijk helemaal niet zo bezig met duurzaamheid. Sterker nog, ik zat gewoon bij Nuon en wist niet eens dat ik kon overstappen van energieleverancier. Het was voor mij echt een nieuwe wereld waarin ik terecht kwam. Bij Vandebron komen zo nu en dan sprekers langs en een moment dat echt mijn ogen opende was een lezing van Marjan Minnesma (milieu-activiste en directeur Stichting Urgenda, red.). Zij bracht argumenten bij elkaar waardoor ik besefte dat de klimaatkwestie geen subjectieve theorie is. Door haar ben ik gaan inzien dat de rol van de mens in de klimaatverandering een algemeen gedragen, vrijwel onomstreden feit is.’


Zou je zeggen dat werken bij Vandebron je algemene kijk op duurzaamheid heeft veranderd?

‘Ja, het komt veel meer op de voorgrond, ik ben me veel bewuster geworden van mijn keuzes. Ik heb bijvoorbeeld geen auto, terwijl ik wel twee kinderen heb, reuze onpraktisch. Ik eet nagenoeg geen vlees en denk twee keer na of ik echt iets nieuws nodig heb, of dat ik iets ook tweedehands kan kopen. Je wordt hier natuurlijk wel doodgegooid met besef, zeker wat betreft je eigen energie. Ik zit denk ik wel drie keer per dag aan de knoppen van m’n thermostaat, dat was vroeger wel anders. Terwijl het eigenlijk zo logisch is! En dan is duurzame energie nog maar één kant, er zijn natuurlijk nog veel meer aspecten van duurzaamheid en klimaatverandering. Eens in de zoveel tijd geef ik daar intern een college over, aan alle klantenservice-medewerkers.


Hoe sla je als socioloog deze ontwikkelingen gade?

‘We zijn opgegroeid in een tijd van weelde, waarin alles goed was en er drie zakken vol waren met Sinterklaas. Dat was leuk en dat gaf een goed gevoel, maar tijden zijn veranderd.’

(Niek kijkt schuldig naar beneden)

‘Ik heb laatst wel nieuwe schoenen gekocht’

(valt even stil)

‘Maar het zijn wel Toms!’

(komt met een vrolijk gezicht weer omhoog)

‘Weet je, je moet niet al te streng zijn. Zolang je je bewust bent, maak je al de helft minder foute keuzes.’

Topics: Vandebron, Goeie energie, Impact